成都高新区税务局推出智能电话语音咨询服务

 

准确率达到70%、7×24小时全天候服务、公开咨询电话接听量提升3倍以上……为解决税务电话咨询与人力资源不匹配的矛盾，成都高新税务大胆探索，创新推出智能电话语音咨询系统，以智能化方式为纳税人提供电话咨询解答，畅通咨询渠道，进一步提升纳税咨询服务水平。

智能电话语音咨询系统使用智能语音技术，运用语音识别和语义理解技术，动态感知纳税人咨询意图，准确定位答复内容。通过合理设置语音导航菜单，快速定位问题，分门别类地提供精准解答；通过语音合成技术，播报答复内容，完成自助式智能答复。同时，根据纳税人需求选择将答复内容以短信形式发送至手机。智能电话语音咨询系统平台的上线，有效解决了传统人工坐席存在的问题。

 

智能识别 解答问题准确率达70%

高新区税务局推出的智能电话语音咨询系统以每日实时更新的海量知识库为支撑，配合精细化设置的语音导航菜单和人工智能虚拟坐席，为纳税人提供多元化、指引明确的纳税咨询服务，经过持续优化导航菜单、完善知识库、提升语音识别理解能力。运行一月，智能电话语音咨询系统独立解答问题的准确率达到70%。

同时，利用标准化、规范化知识库，有效规避了人工坐席记忆不够准确、答复不够全面等弱点，改善了人工坐席长期进行简单重复回答、持续高强度工作导致身心疲惫的情况。答复准确率和规范性明显提高，得到纳税人一致好评。

全天候服务 减少纳税人等待时间

是7×24小时坐席，全天候服务。根据前期数据分析研判，目前成都高新税务采取6个人工坐席加9个智能电话语音虚拟坐席的运行模式，其中智能语音坐席提供7×24小时全天候服务。

根据后台数据显示，引入智能电话语音咨询系统以后，公开咨询电话接听量提升至原来的3倍以上，接通率从30%提升至80%以上，极大缓解纳税人咨询排队等待时间较长的状态，得到纳税人广泛认可。 

 

AI智能解答 全方位提升咨询服务水平

智能电话语音咨询系统上线以后，成都高新区税务局成立由各科室业务骨干支撑的咨询知识库支撑团队，每日根据热点问题动态优化智能电话语音咨询知识库，增强对本地方言和习惯性用语的识别，持续改进语音导航、语义理解等系统功能，有效提升系统独立答复问题的比例和准确性，并同步将智能电话语音咨询系统知识库运用于“税企掌上通”开展7×24小时全天候线上智能咨询服务，形成以AI智能解答为主、人工客服兜底，线上咨询为主、电话咨询为辅的对外咨询体系，为纳税人缴费人提供更加准确、规范、高效、快速的纳税咨询服务，全方位提升纳税咨询服务水平。

成都高新税务智能电话语音咨询系统于今年3月30日开通，运行一月以来，纳税人普遍反映体验良好，电话接通率，答复准确率明显提升。系统上线后有效缓解了人力资源矛盾，优化了纳税服务资源配置，确保各项纳税服务工作均衡发展，全面提升纳税人、缴费人的满意度和获得感。

为了确保接通率达到100%，高新税务还将进一步增加云坐席数量，提高智能咨询服务能力。（高新区税务局）